- Utiliser un langage efficace
- Traiter les objections
- Gérer son temps
- Maitriser son rôle
- Gérer son stress
- Simuler des entretiens en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond
Cette formation à tout collaborateur en relation avec la clientèle
Maitriser les techniques fondamentales de l'accueil téléphonique ou avoir suivi notre Module 1
La « mémoire » des contacts entre le client et l'entreprise
Gestion des objections : se préparer, écouter, désamorcer, proposer...
Identifier et gérer l'interlocuteur : mécontent, indécis, impatient...
Maîtriser le temps : nombre d'appels, les messages, les bavards...
Gestion des émotions, stress et assertivité
Gestion de son corps, sa respiration
Techniques d'improvisation : jouer un rôle, s'adapter, prendre du recul...
Remplacement des formules négatives par d'autres positives
Entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en
Jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques
Autodiagnostic
Débriefing collectif
Validation des acquis
Formation en présentiel