- Valoriser l'image de son entreprise par la qualité de son accueil
- Assurer un accueil professionnel de qualité en maitrisant ses intonations
- Pratiquer les techniques adaptées au téléphone
- Savoir bien écouter
- Questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse
Cette formation à tout collaborateur en relation avec la clientèle
Aucun
Missions
L'importance de l'accueil
L'image et les règles de l'entreprise
La charte de l'entreprise : Formulation d'accueil, Passation d'appel (assistante...),
Transmission d'information (ligne directe, email, absences...)
Contraintes de l'outil et les spécificités de la communication au téléphone
Le S.B.A.M's : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci, S'il-vous-plait
Le verbal et le non verbal (voix, rythme, débit, volume, intonation)
L'accueil
Le transfert
La mise en attente
Le retour d'appel
La prise de message
La prise de congé
Le double appel
L'écoute active
Le questionnement pour recueillir les informations clefs et les non-dits
La reformulation
La solution
La conclusion
Identifier l'appel : 1 interlocuteur + 1 demande = s'adapter
Le bon langage : positif, expressions à éviter, les mots essentiels...
Exercices sur la voix
L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes
Rédaction des questions adaptées à l'activité de chaque participant
Débriefing collectif
Validation des acquis
Formation en présentiel